O que é gestão de mudanças?

A gestão de mudanças organizacionais (GMO) é um conjunto de práticas, processos e ferramentas que tem o objetivo de ajudar a preparar uma organização e os seus stakeholders (partes interessadas) para as mudanças. Essas mudanças podem acontecer em diferentes aspectos da organização, como em processos, tecnologias, projetos, comportamento, cultura organizacional, estruturas físicas etc.

A gestão de mudanças é utilizada com mais ênfase em projetos complexos, como a troca de ERP (sistema de gestão empresarial), capaz de causar impactos profundos em diversas áreas da organização. No entanto, a gestão de mudanças também pode estar presente, em menor escala, em projetos que promovem mudanças mais brandas.

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Exemplos de mudanças organizacionais:

•     Troca de sistemas;
•     Fusão e aquisição de negócios;
•     Transformação ou reengenharia de processos;
•     Reposicionamento de marca;
•     Desenvolvimento de novos negócios ou produtos;
•     Abertura de filiais, unidades e sedes.

Lembre-se: toda mudança gera um impacto. E já que os impactos vão acontecer, é preciso estabelecer um bom processo de gestão de mudanças. Esse processo garantirá que a organização e os stakeholders estejam realmente prontos para mudar. Assim, é possível reduzir a resistência, que pode gerar alto o risco para o projeto. Há inclusive a possibilidade de ele ser cancelado.

Curva da Mudança – Conheça os 4 estágios da mudança

O processo de gestão de mudanças abrange desde a identificação de uma necessidade de mudança até a sua estabilização. Uma mudança se estabiliza quando ela começa a ser praticada por todos na organização. Com isso, a empresa está pronta para iniciar um novo ciclo de mudança, a partir dos resultados obtidos.

Até ser efetivamente instalada, uma mudança passa por quatro estágios, que formam a curva da mudança. Quando se fala em GMO, o objetivo é diminuir ou passar mais rapidamente por essa curva.

1. Status quo

É o momento atual da organização, em que as pessoas estão acostumadas a fazer as atividades de uma determinada forma. A manutenção do status quo não gera grandes impactos para a organização. No entanto, uma vez que uma necessidade de mudança é identificada, a empresa começa a se preparar para ela. Trata-se do início da curva da mudança.

É natural que os stakeholders comecem a ficar um pouco ansiosos, primeiro questionando-se se o projeto vai dar certo ou não e, mais tarde, experimentando um mix de sentimentos e emoções, como: estímulo (“Vamos tentar!”), negação (“Essa mudança não é comigo”), incerteza (“É complicado”) e temor (“Vou perder o controle”).

2. Disrupção

É quando efetivamente ocorre uma mudança no status quo, em razão de um evento não planejado ou da adoção de uma nova solução. Em outras palavras, é o momento em que uma situação acontece e gera um gatilho para a mudança, culminando na decisão de realizar um projeto.

Neste estágio, as pessoas costumam mostrar que estão um pouco desiludidas com a mudança, reprovar o projeto e até entrar em crise (“É muito diferente e não vai funcionar!”). Isso acontece por causa da percepção latente da mudança e seus impactos. É muito comum que as pessoas não apoiem e sintam medo daquilo que elas não conhecem.

O momento da disrupção é crucial para qualquer projeto. Afinal, o medo pode causar paralisia e afetar a continuidade do projeto de mudança. Além disso, as pessoas podem começar a desafiar o projeto para fugir da possibilidade de mudança.

3. Exploração

O início da exploração pode ser marcado por algum tipo de depreciação da mudança, mas começamos entrar no momento da “virada”. Na fase de exploração, as partes interessadas começam a ter curiosidade sobre a nova solução implantada. Além disso, demonstram menos resistência ao diferente, pois já estarão um pouco mais familiarizadas com a mudança.

Neste momento, os stakeholders dão os primeiros passos para aprender a utilizar a nova solução. Também começam a aceitar melhor a mudança, após começar a obter resultados interessantes.

A gestão da mudança visa reduzir o tempo nesses estágios para chegar o mais rápido possível no estágio de reconstrução, quando a mudança começa a se instalar de forma mais consistente e com percepção positiva por parte dos stakeholders.

4. Reconstrução

A reconstrução é a etapa em que a mudança é consolidada e efetivamente instalada. Assim sendo, a organização e seus stakeholders começam a obter benefícios reais de forma contínua.

Apesar de todas as iniciativas passarem por essa curva da mudança, diferentes projetos possuem diferentes níveis de mudanças organizacionais. Confira quais são esses níveis.

Níveis de mudança organizacional

1. Incremental

Trata-se de uma mudança mais superficial, como pequenos ajustes em processos. O próprio nome sugere: a mudança incremental gera um incremento, ou seja, acrescenta algo ao que já está posto. Geralmente, exige menos esforço do gerente de mudanças. Algumas vezes a gestão da mudança pode ser feita pelo próprio gerente de projetos.

2. Radical

A mudança radical é aquela que promove grandes alterações na organização, como a implantação de um ERP (sistema de gestão empresarial), a fusão de empresas etc. Nesse tipo de iniciativa, a gestão de mudança é tão importante quanto a própria gestão do projeto.

Por isso, é saudável ter uma equipe de gestão de mudanças focada nas ações para minimizar os impactos organizacionais. Outro ponto importante é ter uma comunicação mais objetiva e explicita, que auxilie no engajamento das partes interessadas e no preparo das pessoas para a mudança, capacitando-as de forma efetiva e consistente.

3. Emergencial

A mudança emergencial é aquela que acontece de forma não planejada e sobre a qual a organização possui pouco ou nenhum controle. Um exemplo disso poderia ser um desastre ambiental, que exigiria um projeto de redução de danos.

Conforme a complexidade da mudança, é possível variar o nível de profundidade da gestão de mudanças, podendo em alguns casos ser feita pelo próprio gerente de projetos. Mas isso não se aplica a todas as iniciativas!

Imagine um gerente de projetos atuando em um grande projeto que vai gerar um enorme impacto organizacional. Para facilitar, vamos continuar naquele exemplo do ERP que você está acompanhando ao longo do post. A maior preocupação do gerente de projetos, nesse contexto, certamente será entregar o projeto no prazo, atendendo ao que foi pedido no escopo dentro da qualidade exigida, sem gastar mais recursos do que o disponível. Concorda?

Então, embora a gestão da mudança seja fundamental nesse tipo de projeto, nem sempre há tempo ou braços suficientes para se dedicar a ela. Afinal, o gerente de projetos já possui trabalho suficiente com o planejamento, a execução e o monitoramento da iniciativa. Por isso, é fundamental ter um profissional — o gerente de mudanças — dedicado especialmente para essa finalidade.

Enquanto o gerente de projetos ficará responsável pelas entregas técnicas, o gerente de mudanças garantirá que as pessoas sejam devidamente guiadas durante a mudança, que as resistências sejam gerenciadas e os riscos mitigados. Os dois profissionais trabalhando em conjunto certamente conseguirão proporcionar o melhor dos dois mundos para a organização.

A seguir você vai conhecer alguns pilares que sustentam e ajudam a refletir sobre essas práticas de gestão de mudanças.

Pilares da gestão de mudanças

A gestão de mudanças possui três grandes pilares: stakeholders, capacitação das partes interessadas e impactos organizacionais. Há, ainda, a comunicação, que dá apoio a esses três pilares. Abordaremos melhor cada um deles a seguir:

1. Stakeholders

Todo projeto gera impactos para alguém. Existem diferentes pessoas que são afetadas em diferentes níveis de intensidade por uma grande mudança organizacional. A elas damos o nome de stakeholders.

Os stakeholders ou partes interessadas são todas as pessoas que podem ser direta ou indiretamente afetadas pelo projeto, de forma positiva ou negativa. Normalmente incluem os clientes, os usuários, o patrocinador, a equipe do projeto, o próprio gerente de projetos, o governo, órgãos regulamentadores, investidores, sindicatos, o escritório de projetos (PMO), entre outros.

Por sua vez, a gestão de stakeholders — ou gerenciamento das partes interessadas, para utilizar a linguagem do Guia PMBOK®, maior referência em gestão de projetos do mundo — é o conjunto de processos que tem por objetivo identificar os stakeholders, mapear suas expectativas e necessidades e, assim, desenvolver estratégias adequadas para engajar as pessoas no projeto e prepará-las para o pós-projeto.

Gestão de stakeholders: descubra os tipos de stakeholders e como eles podem afetar os projetos

Em um projeto de implantação de ERP, por exemplo, as principais partes interessadas seriam os clientes e os usuários do sistema, embora existam outras pessoas afetadas pelo projeto. Observe que os usuários do sistema não participam diretamente do projeto, mas eles serão responsáveis por perpetuar o uso da ferramenta futuramente. Por isso, é muito importante atentar para que eles compreendam e apoiem a mudança.

2. Capacitação das partes interessadas

Toda mudança é uma novidade e exige algum nível de capacitação dos colaboradores. Se o gerente de projetos não olhar para as pessoas afetadas pela mudança, o projeto corre o risco de ser um fracasso!

Pense comigo: no caso do projeto de implantação de ERP, o projeto está mudando a vida de muitas pessoas e vai interferir no jeito que elas realizam suas atividades. Então, se uma colaboradora que trabalha no departamento financeiro de uma loja fizer o lançamento das notas fiscais manualmente, com o ERP ela conseguirá automatizar essa atividade.

Mas, para que essa colaboradora em questão consiga executar a atividade com o ERP, ela precisa ser capacitada. Vale ressaltar que não é apenas um treinamento que vai capacitar as pessoas. É preciso possibilitar também a vivência prática! A ideia é promover o que chamamos de prontidão, ou seja, todos estarão prontos para o momento da mudança e saberão o que tem de fazer e para onde ir.

Como vimos anteriormente, em um primeiro momento, as pessoas podem não enxergar os benefícios das mudanças e serem até resistentes às alterações no status quo. Mas, com o tempo e com a estratégia de engajamento certa, a tendência é que elas gradualmente comecem a se adaptar e a perceber que, no caso do nosso exemplo do ERP, o sistema que está sendo implantado vem para otimizar as tarefas, não para dificultá-las.

3. Impactos organizacionais

Ao promover uma mudança, é comum que ela gere impactos e necessidades que demandem novas ações. Alguns exemplos dessas ações são: a compra de alguns equipamentos para garantir o sucesso do projeto, a incorporação ou o desligamento de pessoas, a ampliação de um espaço físico ou mudança de layout.

Esse pilar merece destaque porque amplia o foco na gestão de riscos e permite que sejam antecipadas algumas situações, que provavelmente seriam percebidas apenas no momento em que a mudança está sendo usada.

A junção desses três pilares e as ações planejadas com cada uma dessas visões vai definir o nível de prontidão da organização para a mudança. Nesse sentido, a gestão da mudança buscar estruturar ações para que a organização esteja pronta o mais breve possível, reduzindo a curva da mudança.

Você já deve ter entendido a importância da gestão de mudanças para o sucesso de um projeto, não é mesmo? Para reforçar esse aspecto separamos os principais benefícios de preparar uma empresa para as mudanças. Confira!

Benefícios da gestão de mudanças

1. Transmite segurança para a equipe

A primeira dificuldade que a maioria das pessoas sofre ao propor qualquer alteração no status quo é a resistência dos demais envolvidos. Mesmo que um processo seja ineficiente, muitos profissionais preferem se apegar a algo que já conhecem em vez de testar alternativas fora de sua zona de conforto.

Não é possível obrigar alguém a correr grandes riscos, mas você pode criar um espaço seguro no qual os profissionais se familiarizem com os novos métodos. Dessa forma, a adaptação será menos brusca, facilitando a aceitação da equipe e diminuindo a margem de erro no processo.

A comunicação na gestão de mudanças precisa ser muito sincera e transparente. É necessário deixar claro para as partes interessadas o que cada uma delas ganha com a mudança. Contudo, nunca deixe de falar também o que cada uma perde. Somente dessa forma será possível conquistar a confiança e criar um ambiente seguro para os envolvidos.

2. Ajuda a manter um ritmo de evolução

Uma gestão de mudança organizacional eficaz é focada no equilíbrio. Alterações muito frequentes custam caro à empresa e não dão o tempo necessário para a equipe se adaptar. Por outro lado, se recusar a evoluir por muito tempo deixará seu negócio obsoleto. Nenhum desses quadros é positivo para uma organização.

Diante desse dilema, você deve encontrar um ponto ideal com relação à frequência das mudanças. Pode ser que você siga um período fixo de revisão de processos ou trabalhe apenas com sinais do mercado. Basta encontrar o padrão mais rentável e seguir seus próprios critérios.

3. Facilita a comunicação durante o processo de mudança

Outra questão muito recorrente quando chega o momento de mudar algo na organização é a consistência das mudanças em toda a empresa. Digamos, por exemplo, que uma franquia de varejo tenha adotado um novo sistema de caixa, que é mais barato e eficaz. Todas as suas filiais deveriam seguir o mesmo padrão, mas algumas ficam para trás por não receberem esse comunicado.

O mesmo princípio se aplica dentro de uma equipe. Muitas organizações funcionam com o mínimo de comunicação. Porém, como há um período de adaptação necessário, todos terão que reaprender como atuar em conjunto. O trabalho da gestão de mudanças é tornar essa evolução mais suave, facilitando a comunicação e tirando dúvidas sempre que for necessário.

Se você ficou interessado em investir em gestão de mudanças na sua empresa, pegue papel e caneta que nós vamos te ensinar como colocá-la em prática!
Como fazer gestão de mudanças: descubra o fator número #1 para reduzir a resistência em projetos complexos

O fator número #1 na hora de fazer gestão de mudanças é a comunicação. Afinal, a falta de diálogo é o principal empecilho na hora de levar um projeto adiante. Se um colaborador não consegue entender o porquê um projeto está sendo realizado e quais os benefícios que ele obterá com isso, dificilmente se tornará um apoiador da iniciativa.

Separamos em três tópicos como você pode prosseguir para utilizar a comunicação como uma ferramenta poderosa na gestão de mudanças da sua organização! Confira.

Entenda as partes interessadas

O primeiro passo antes de elaborar qualquer estratégia de comunicação é conhecer o público-alvo com quem você vai conversar. A partir do momento em que você entende como cada pessoa pensa e se comporta, quais as suas necessidades e expectativas, fica mais fácil trazer essas pessoas para dentro do projeto e fazer com que elas apoiem a iniciativa.

Para isso você pode, por exemplo, elaborar um mapa de stakeholders contendo a lista de partes interessadas afetadas pelo projeto, suas características e respectivos níveis de engajamento e influência. Ao cruzar essas informações, será possível definir a urgência das estratégias de engajamento.

1. Elabore estratégias de engajamento

Uma vez que você tenha o perfil dos seus stakeholders em mãos, você precisará pensar em formas de engajá-los no projeto. Lembre-se: na maior parte das vezes, o engajamento é gerado a partir da comunicação. O seu objetivo com as estratégias de engajamento será alinhar informações, para que todos saibam o que está acontecendo e quais os próximos passos.

Existem diversas estratégias de engajamento: reuniões, e-mails, dinâmicas, vídeos, histórias em quadrinhos (sim!), entre outras. Cada nível da organização precisa receber a comunicação de forma distinta, através da estratégia de engajamento mais adequada. Então, os diretores serão informados de uma determinada forma, enquanto os colaboradores que trabalham operacionalizando o negócio receberão de outra forma.

2. Elabore estratégias de capacitação

A capacitação também é uma forma de comunicação e engajamento, contudo, devido à sua importância merece um tópico somente para ela. É comum que as mudanças organizacionais tenham como consequência alterações na forma com que os colaboradores realizam suas atividades. Além de comunicar a mudança, também é preciso preparar as pessoas para executar as atividades após a mudança.

O primeiro passo é entender quais as competências necessárias para essas novas atividades. Para isso, monte um mapa de competências! Investigue com os gestores das áreas e os próprios funcionários quais competências precisam ser desenvolvidas e planeje os treinamentos necessários.

No caso de um projeto de implantação de ERP, por exemplo, será preciso pensar em cursos que ajudem as pessoas a entender como utilizar as funcionalidades do sistema, além de declarar as vantagens do ERP a longo prazo.

Resumindo: crie um propósito compartilhado da mudança! As pessoas não podem se sentir enganadas, todo mundo deve caminhar com a mesma visão, evitando gastos desnecessários de energia, tempo e dinheiro. Outro ponto: não é somente os colaboradores que precisam passar por um processo de engajamento. Os líderes também devem ser envolvidos e engajados para se tornarem promotores da mudança.

E aí, você já tinha pensando sobre GMO dessa maneira? Assista ao nosso webinar gratuito sobre gestão de mudanças organizacionais e descubra por que é tão difícil mudar!

Por que é tão difícil mudar? O que não te contaram sobre gestão da mudança organizacional